No Dia do Ouvidor, Auditar entrevista Ouvidores do TCU, que falam sobre os desafios, avanços e projetos

Hoje, 16 de março, é Dia do Ouvidor, e a Auditar entrevistou a secretária da Ouvidoria do TCU, Mônica Cotrim Chaves, e o diretor Olívio Armando Cordeiro Júnior, que falaram sobre os desafios, avanços, números de atendimentos e muito mais. Confira a entrevista!

- Como tem sido o trabalho da ouvidoria nesse período de pandemia?

No período da pandemia a Ouvidoria interrompeu os atendimentos presenciais, tendo sido mantidos todos os demais canais de atendimento. Com o teletrabalho não houve prejuízo nas respostas às manifestações encaminhadas ao Tribunal. Durante o primeiro ano da pandemia, foram recebidas muitas manifestações relacionadas à gestão de autoridades e órgãos públicos no combate à Covid, que foram fontes de informação às unidades de controle externo envolvidas com a temática.

Nesta semana, retornamos aos atendimentos presenciais, ainda em horário especial, de 13 às 17h. O processo de melhoria do atendimento é contínuo e mesmo na pandemia as mudanças realizadas nos processos de trabalho promoveram a redução do tempo de atendimento das demandas, que hoje está numa média de 3,6 dias.

A Ouvidoria tem conseguido atender de forma adequada os usuários. Daqueles que responderam as pesquisas de satisfação, 78% se declararam satisfeitos, ou muito satisfeitos.

- Quais são os números da Ouvidoria nos últimos tempos. Quantos atendimentos foram realizados e o que se espera evoluir?

 Número de demandas respondidas nos últimos dois anos.

Embora o prazo médio de atendimento tenha diminuído para 3,6 dias (em março de 2022), ainda há espaço para melhorar, com maior otimização de esforços e racionalização de atividades.

- Qual o papel dos ouvidores para garantir a comunicação dos órgãos com a sociedade e o acesso à informação?

Prover canais de atendimento e responder às manifestações com presteza, tempestividade, linguagem simples e amplo acesso à informação.

O normativo que rege o atendimento das manifestações e dos pedidos de acesso à informação encaminhados ao Tribunal de Contas da União é a Portaria-TCU 76 /2018.

Art. 4º Os processos de trabalho da Ouvidoria observarão as seguintes diretrizes:

I - presteza no atendimento;

II - informação como direito fundamental do cidadão;

III - garantia de sigilo; e

IV - clareza, informalidade e objetividade nas comunicações.

- Uma das missões da Ouvidoria é aprimorar a administração pública em benefício da sociedade. Como isso acontece na prática?

A Ouvidoria acaba por servir de canal para as reclamações, anseios e denúncias provenientes da sociedade. Embora a Ouvidoria não possa, ela mesma, resolver as questões apresentadas, ela faz o seu repasse às unidades responsáveis, as quais, com as informações prestadas, podem atuar para resolvê-las. Muitas das vezes as estruturas dos órgãos de gestão ou dos órgãos de controle não têm capilaridade suficiente para acompanhar todas as situações. Daí a importância do Controle Social, realizado pelo cidadão com o auxílio das Ouvidorias.

- Qual a mensagem para todos os Ouvidores em virtude da data?

Perseverança. O usuário tem determinadas expectativas e nem sempre compreende as limitações da Ouvidoria, Espera uma solução rápida para os problemas apresentados e não entende quando isso não ocorre, reclamando. Apesar disso, no que depende da unidade, diariamente temos oportunidade de prestar a informação desejada, emitir uma certidão necessária, fornecer o contato solicitado. Esse atendimento é bastante prazeroso e acaba por compensar eventuais frustrações.